A Copel, companhia paranaense de energia, atingiu um marco histórico em 2025: 95% de todas as demandas dos clientes foram resolvidas sem necessidade de deslocamento a uma agência ou de ligação para o 0800. O dado, divulgado pela empresa, consolida uma tendência de alta constante desde 2021, quando 80% dos serviços já eram realizados digitalmente. O avanço é fruto da combinação entre novas funcionalidades nos meios digitais, ampliação do acesso à Rede Elétrica Inteligente e a consolidação de canais como aplicativo, site e WhatsApp como portas de entrada para serviços essenciais.
A digitalização também acelerou a migração das contas de luz em papel para formatos digitais. 2,7 milhões de faturas que antes eram impressas agora chegam ao cliente por meios eletrônicos, o que coloca o Paraná como referência nacional, com o maior índice do país. Desse total, 2,1 milhões de consumidores recebem a conta por e-mail, enquanto 376 mil clientes a recebem via WhatsApp – um aumento de 4,6% ao longo do ano. As duas opções reduzem o risco de extravio e garantem acesso mais rápido aos documentos, que valem como comprovante de residência.
Nos locais atendidos pela Rede Elétrica Inteligente, onde medidores transferem informações de consumo por comunicação digital para as centrais da concessionária, a digitalização traz um impacto ambiental positivo. Como a leitura é remota e não há necessidade de deslocamentos para entrega das faturas, há redução na emissão de gases de efeito estufa.
Segundo Breno Castro, superintendente comercial da Copel, o avanço dos canais digitais reflete uma mudança de comportamento dos consumidores ainda em andamento. "As pessoas querem cada vez mais resolver as questões cotidianas com rapidez e autonomia. Nosso papel é cuidar da experiência do cliente para garantir que esse atendimento seja simples, seguro e de qualidade", resume.
O aplicativo da Copel, com cerca de 1,8 milhão de usuários nas versões para Android e iOS, continua como o canal digital mais procurado. Em 2024, a participação do app era de 40% na recepção das demandas; em 2025, o índice saltou para 61% de todos os atendimentos registrados. Além de solicitar serviços, nele o cliente pode acompanhar o histórico de consumo, acessar contas pendentes, sinalizar falta de luz e solicitar serviços comerciais. Nas regiões com Rede Elétrica Inteligente, há ainda mais funcionalidades, incluindo consulta ao consumo em tempo real, alertas personalizados, estimativas para a conta do mês e comparação com o uso médio de energia na região do imóvel.
O site da Copel, que registra 3 milhões de acessos mensais, é responsável por 26% dos atendimentos. Além dos serviços, a plataforma reúne conteúdos sobre arborização urbana, chamadas públicas, consumo consciente e orientações de segurança. Já o WhatsApp, terceiro canal mais utilizado, responde por 5% dos atendimentos. Para acessar o serviço, basta enviar um "oi" para o número (41) 3013-8973.
Os serviços mais buscados pelos clientes nos canais digitais ao longo do ano estão ligados à gestão da conta de luz: consulta a débitos representa 28% das solicitações, e o pedido de 2ª via para pagamento responde por 57% dos acessos.
Paralelamente à expansão digital, a Copel também modernizou o acesso presencial. Em 2025, Curitiba ganhou um novo endereço para atendimento presencial aos clientes, no bairro Santa Quitéria. O ambiente foi criado com todas as facilidades do atendimento integrado, permitindo que os clientes realizem serviços convencionais de forma digital com auxílio de atendentes, se necessário. Na capital, a Copel está presente ainda nas Ruas da Cidadania, com totens de autoatendimento e recepcionistas em sete unidades: Bairro Novo, Boa Vista, Boqueirão, Cajuru, Fazendinha, Pinheirinho e Santa Felicidade.
Outra novidade em 2025 foi a abertura, pelo Governo do Estado, das unidades Poupatempo Paraná, que contam com os serviços da Copel entre outros atendimentos de utilidade pública. O novo serviço já está em funcionamento em Araucária, Cascavel, Curitiba, Foz do Iguaçu, Londrina, Maringá, Ponta Grossa, São José dos Pinhais e Umuarama. No Paraná como um todo, a Copel mantém 411 pontos de atendimento ao cliente.
Com 5,2 milhões de unidades consumidoras atendidas e uma trajetória de 71 anos, a Copel foi reconhecida em 2025, pela segunda vez, como a empresa com a melhor plataforma de inovação da América Latina, prêmio concedido pela Comissão de Integração Energética Regional (CIER). A digitalização do relacionamento com o cliente faz parte do conjunto de ações valorizado pela premiação.
Para acessar os canais de atendimento digital da Copel, os clientes podem baixar o aplicativo gratuito nas lojas para Android e iOS, acessar o site www.copel.com ou enviar uma mensagem no WhatsApp para (41) 3013-8973.
